酒店预订员工作流程程序有哪些

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酒店预订员工作流程程序有哪些

　　酒店预订员是指在前台，网络或者电话中接受宾客预订酒店消费的人员。一般预定酒店，工作人员都会有一定的工作程序。下面就是小编给大家整理的酒店预订员工作程序，希望大家喜欢。

酒店预订员工作流程程序有哪些

　　酒店预订员工作程序

　　（一）预定前的准备工作

　　1、检查预定报表和各种统计表，掌握已经定出的客房情况，定房数量。

　　2、检阅电脑，明确当日住店和即将离店客人状况，掌握哪些客房从哪天开始可以预定，防止订房与住店客人用房发生冲突。

　　3、查阅交xxx记录，了解工作完成和未完成预定处理情况。

　　4、准备好预定单和预定表格、用品，调整电脑处于待工作状态。

　　（二）函件预定受理程序

　　1、收到客人定房申请函件，交预定领班审阅，预定领班按团队预定、会议预定、散客预定、公司预定等分类。

　　2、团队、会议和重要预定由领班受理，公司、散客预定交预定员受理。

　　3、各预定人员迅速查阅“客房预定流量控制表”，在掌握可定房基础上，确定是否接受客人预定申请

　　（三）函件预定处理程序

　　1、团队函件预定处理。详细阅读函件内容，了解预定单位与联系人，客人预定时间、数量等具体要求。填写“团队客人预定单”。统计预定数量，并将预定单交电脑录入员。

　　2、会议函件预定处理。详细阅读函件，掌握举办单位预定要求，填写“会议用房预定单”并将预定单交电脑录入员。

　　3、公司、散客函件预定。根据客人定房要求直接填写“散客、公司客人预定单”，并将预定单交电脑录入员。

　　4、拟写定房确认信。各类预定已经确定可以受理后，写出定房确认函件稿，交预定领班审阅签发，然后按客人来函方式发出。

　　5、对于不能接受的预定或时间、客房类型不能满足要求的预定，拟写婉拒函件或列为“候补”、“优先等待”复函件。交领班审阅后按客人来函方式发出。

　　6、电脑录入员将各类预定单按客人定房要求输入电脑。并根据电脑统计显示修改“客房预定流量控制表”，以为后来的函件预定提供依据，并将预定单及资料按客人进店日期存档。

　　7、有疑问的函件预定，交领班处理。

　　（四）口头预定处理程序

　　1、客人来店口头定房。详细询问客人要求，请客人填写预定单。告之客人填写要求，然后审阅预定单，交电脑录入员输入电脑，发给客人确认信。如客人预定时间、房间数量、类型等不清，请客人带回预定单，填好后送来或寄给宾馆预定处，再做电脑输入，并将预定单存档。

　　2、客人电话定房。详细询问客人需求，填写预定单，并将预定单内容复述给客人，确认无误后，再将预定单内容输入电脑。

　　3、如果定房已满不能满足客人要求，礼貌婉拒，请客人到其他饭店预定或帮助客人联系定房。

　　4、如果客人愿付定金或预定房费，顶房员应表示感谢，并开据定单请客人到前厅收银处付款，再将定单内容录入电脑，并将此定房做保定定房处理。

　　5、将预定单按客人进店日期存档。

　　（五）客房预定核对程序

　　1、第一次核对。客人进店前20天，找出需当日核对的预定单与函件，用电话或其他方式与定房人联系，核实预定人数、房间数与类型，进离店日期等。如有变更，须修改定单和电脑记录，并在定单上加盖“第一次核对”印章。

　　2、第二次核对。客人进店前7天，找出当日核对的定单与函件，查阅没有明确抵达日期和航班的预定，与定房人联系落实。修改定单与电脑记录，在定单上加盖“第二次核对”的印章。

　　3、对于“优先等待”、“列为候补”的预定，查阅“定房流量控制表”，有房间时转为正式预定，并拟写定房确认函件发给客人。

　　4、将vip客人预定，重要团队、会议预定，作电脑封定房间处理，告之前厅接待处到日留出房间

　　5、第三次核对。客人进店前一天，找出定单与函件，做以下核对：

　　（1）检查所有函件是否与定单内容一致，防止差错。

　　（2）找出非保证定房，与定房人联系，核对预定内容，催请客人来店。

　　（3）再次核查vip预定和重要定单有无差错，请前厅接待处再次封定所有定房，保证所有预订客人进店即有房可住。

　　（4）对签有合同、协议的团队、会议预定，与销售部联系，核对预订与电传内容和协议房价是否相符。

　　酒店客房预订流程

　　1、填上接受订房日期。

　　2、在订房之小方格内打勾，表示此表已有订房显示。

　　3、将全部来客之姓名，以清楚的字体书写。

　　4、填写到达日期及离开日期，在此应与客人讲明占住多少个晚上，以免误会。

　　5、填写客人是乘什么交通工具、火车及飞机班次、到达时间。

　　6、填写客人所需房类及数量，如： 1×普通房——表示1人进住一间普通房 2××高级房——表示2人进住一间高级房 3××××家庭房——表示4人进住一间家庭房

　　7、填上房价，并说明是否另附附加费及政府税。

　　8、向客人要求预付订金，通常是一晚之房租（连服务账及政府税）以便落实预定。

　　9、备注是用以填写特别事项的，如有关折扣、餐饮、车辆接送及旅游安排等。

　　10、填写订房者的姓名及其电话号码。

　　11、填写订房者的公司名称及地址。

　　12、询问客人有否需要酒店之订房证明书，若然需要，可将订房表影印1份，邮寄或发给客人。

　　13、接受订房人员在经办人栏内签名。

　　14、若有关之预订需要通知其他之同事，应填上该部门在副本分发一栏内，然后照数影印副本分发。

　　15、完成订房之后，应多谢客人并交订房表给予订房部主任处理，并应告知客人要注意的事项如下：

　　（1）没有订金的预订，且又没有到达时间资料的，如遇订房紧张时，会在下午六时后自动将订房取消。

　　（2）没有订金的预订，而火车或飞机班次时间的，如客人在该班次抵达后两小时尚未能前来登记，则酒店有权将预定自动取消。

　　（3）所有订金不会退还。

　　酒店礼仪

　　1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。 3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

　　4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下，请用茶。”如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

　　5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

　　6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

　　7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

　　8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

　　9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

　　10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

　　11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

　　12、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

　　酒店预订员岗位职责

　　岗位职责:

　　1.接受线上、线下客户对全国酒店客房的预订需求,协助进行酒店客房的预订;

　　2.处理海外酒店订单的预订、确认、取消、变更等一系列的工作;

　　3.与国内外供应商接触,及时掌握酒店的房间状况,为客人预订酒店,并通知客人等;

　　4.通过电话或邮件为客户预订国际酒店,解答客户疑问;

　　5.接听客户对酒店产品信息的咨询电话,并予以解答。

　　任职要求:

　　1.中专及以上学历,普通话标准,谈吐礼貌,态度谦和,有良好的语言表达能力和应变能力;