酒店质检工作流程内容

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酒店质检工作流程内容

　　酒店质检是有固定的工作流程与工作内容的。以下是小编为大家收集到的酒店质检工作流程，希望对大家有帮助!

酒店质检工作流程内容

　　酒店质检工作流程【检查督导】

　　1、检查督导的依据

　　①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准;

　　②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》);

　　③各部门工作程序及标准;

　　④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。

　　2、检查督导的范围

　　①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);

　　②服务及卫生质量;

　　③设备维护保养;

　　④安全、消防、节能。

　　酒店质检工作流程【检查督导方法】

　　1、常规检查形式

　　①每日抽查若干部门(选择一个侧重点);

　　②每周对各部门抽查一遍;

　　③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。

　　2、专项检查形式

　　①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查;

　　②专项检查后，写出专项检查记录。

　　3、投诉及检查问题处理的方法

　　①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报;

　　②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理;

　　③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”;

　　④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。

　　酒店质检工作流程【日常巡视检查程序】

　　1、交接班

　　①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表;

　　②夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。

　　2、检查程序

　　①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门;

　　②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理;

　　③检查分一线、二线部门，但重点不同;

　　④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。

　　3、对有关问题的处理

　　①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;

　　②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单;

　　③罚款单和过失单由员工本人签字。

　　酒店质检工作流程【对客人投诉的处理】

　　1、接到客人投诉后

　　了解投诉全过程，做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见)。

　　2、客人意见卡

　　每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。

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　　酒店质检工作流程【发质检通报程序】

　　1、材料汇总

　　每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。

　　2、撰写通报并下发

　　①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题;

　　②以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门;

　　③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报总经理;

　　④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。

　　3、奖惩报告

　　①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因;

　　②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店总经理;

　　③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店总经理审批后，按酒店规定进行奖励。

　　酒店质检工作流程【量化考核工作】

　　1、材料汇总

　　①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析;

　　②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。

　　2、量化考核

　　①填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现;

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