上海花千坊

客户售后回访话术

时间:2024-08-20 09:22:11 嘉璇 回访 我要投稿

客户售后回访话术

  不管是售前还是售后,每一个环节都很重要!众所周知,售后的服务直接影响您老顾客回访的情况。下面是小编整理的客户售后回访话术。

客户售后回访话术

  汽车客户售后回访话术

  1、 XX先生您好!我是新概念汽车服务站!给你电话是做我们公司售后服务回访工作的:想咨询一下:你前天来我们本站做(保养、维修)现在车的行驶情况还正常吗?

  2、 (如果客户反应了维修项目中那方面的质量还存在问题!) 例子:你可以先了解 情况后,安慰客户可以说:(不好意思,那是我们这边的疏忽,质量没把好关,给你带来麻烦!不过我们公司对维修过车的客户规定在7天内,车维修有质量问题是事实属于本公司的责任,我公司是无条件给客户返工的)那XX您看最近有时间尽快带你的爱车来检修与返工吧!同时我也会把你反应的情况告知我们公司负责人的,以方便你的返工工作的!谢谢您接听电话!祝你工作顺利!

  3、 (如果客户没有反应任何问题,说明客户对我们本站的维修质量满意)

  例子:XX那你对质量方面没问题的,那你觉得我们公司的服务态度好吗(如果客户是满意)感谢你对我们公司的认可与支持;谢谢你配合我的回访工作!祝你工作顺利!再见!

  维修保养客户售后回访话术

  一、回访的维修保养客户:

  “您好!x先生/女士,我是瑞风特约维修站电话回访员x,现在方便通话吗? 我想对您做个简单的回访,您×月×日在我站做了一个xx修理/保养,请问您对这次服务感到非常满意吗?您有什么问题需要反映的吗?感谢您的配合,如果今后什么疑问,您可以拨打24小时热线电话xxxx咨询。祝您驾车愉快!再见!

  二、回访的需预约保养客户:

  “您好!x先生/女士,我是瑞风特约维修站电话回访员x,现在方便通话吗? 我想对您做个简单的回访提醒,请问您的爱车现在开了x公里,您上一次的修理时间是xx,您的爱车在xx需要进行维修保养,我们现在开展预约服务,这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务,另外预约来站还可以享受工时9%的优惠,您看您需要办理此项服务吗?祝您驾车愉快!再见!

  三、回访的流失客户:

  “您好!x先生/女士,我是瑞风特约维修站电话回访员x,现在方便通话吗? 我想对您做个简单的回访提醒,请问您的爱车现在开了x公里,您上一次的来我站修理时间是xx,您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢xxxx请问您还会再次来站吗?如果下次我们有活动我会及时通知您!祝您驾车愉快!再见!

  四、例如公司新活动、通知等需客户时:

  “您好!x先生/女士,我是瑞风特约维修站电话回访员x,现在公司推出一个xx活动,这项活动内容是xxxx,活动时间xxx,请问您对这项活动都已经清楚了吗?请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗?那么您是否愿意参加这项活动了?非常感谢您的支持,请您xxx(参加活动的要求叙述)。谢谢您的合作,恭候您的光临。祝您生活愉快!再见!”

  五、接听客户来电:

  您好,瑞风特约维修站!这里是客服部,(倾听客户来电内容,判断客户来电意图)xx,

  1、xxxx,谢谢您的来电,非常感谢您的建议,请您一如既往的支持我们公司,有您的支持和鼓励,我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见!

  2、xxx,很抱歉给您带来不便,请您相信此次事件是个误会,针对您的问题,我们会尽快给您回复,请您稍等片刻,xxxxxxx(解决回复),事情我这样处理,您满意吗?请问您还有什么需要我为您做的吗?对于这次事情造成的误会,我们深感抱歉,类似事情不会再此发生了,谢谢您的体谅和支持,感谢您对公司的支持!谢谢!再见!

  3、xxx,您能描述一下当时的具体情况吗?xxx,您能谈一下您的希望、您的要求吗?xxx,请您不要着急,一定给您解决好,xxxx,您看还有什么需要我为您做的吗?谢谢您的来电,祝您愉快!再见!

  4S店售后的客户回访四大核心标准话术

  一、首保提醒话术

  客服:您好,请问您是_______(先生/女士)吗?

  您好,我是XXXX客服专员。______先生,请问您在我店购买的XXXX汽车,目前使用如何了呢?

  _______(先生/女士), 是这样的, 其实我们的目的就是为了调查一下您的目前车辆的使用情况,

  以便给您提供更优质的服务。

  客户:还行。

  客服:那xx先生/女士。请问您的车辆目前大概行驶了多少公里数了呢?

  (第一种情况)

  l客户:2500KM(比较少)

  客服:嗯,xx先生/女士,冒昧的问一下,您的爱车主要是用做代步吗?

  客户:是的

  客服:xx先生,是这样的,新车是需要多磨合的,这样才能使各个配件更好的工作,所以建议您可以多磨合一下。

  xx先生,是这样的,这边给您来电主要是提醒您,车辆行驶到 5000KM 左右时,建议您就可以到我店来做首保了。

  不要错过了这个时间。 到时请您务必带上行驶证、 保养手册和首保凭证以及购车发票。

  (第二种情况)

  l客户:5000公里

  客服:xx先生,是这样的,根据所有新车使用情况及磨合看来,我们建议您到5000KM 左右时就可以来我店做首保。

  客户:不是7500公里吗?

  客服:xx先生,是这样的,根据我们店的调查,新车的磨合, 最好是在5000公里时做首保,当然, 也可以在7500KM 时做首保。 但是, 我们还是建议xx先生/女士在5000公里时做首保最好。 到时请您务必带上行驶证、保养手册和首保凭证以及购车发票。

  (第三种情况)

  l客户:已做首保

  客服:那xx先生可以请问下你是在哪个店做的首保呢?

  客户:……

  客服:好的,xx先生 冒昧的问下 您在那做首保,是因为离您家比较近吗? 还是因为什么呢?

  客户:……

  客服:是这样的,xx先生 您是在我们店购买的车,所以你在我店的档案是最完善的,去其他4S店做保养质量上无法得到保障,而且会影响到您保修期内的正常保修和索赔,给您造成不必要的经济损失和麻烦,所以,我们建议您最好到我们店做首保(维修保养)。到时请您务必带上行驶证、保养手册和首保凭证以及购车发票。

  客户:好的

  客服:先生,感谢您对我们XXXX的支持。如果您以后在用车方面有任何疑问,欢迎您随时联系我们。

  客户:好的

  客服:感谢您的接听,祝您用车愉快。

  二、定保预约话术

  客服:您好!我是XXXX汽车服务店的xxx,请问您是XX先生/女士吗?

  客户:是,什么事?

  客服:您好,XX先生/女士。我是想提醒您,您的车上次是在XX时间/XX公里在我们这里做的XX保养,那么现在行驶到多少公里了呢?

  客户:XX公里吧

  客服:嗯,我建议您的车要在XX公里之前再回来做XX保养(如果有其他的维护建议也要一次说明),以保证车辆更佳的状况。

  客户:好的/需要吗?

  客服:使用FFB(性能、优点、利益)向顾客介绍保养/维护对车辆的好处

  客服:那您准备哪天过来做保养呢,我帮您提前安排?

  客户:预计X月X日

  客服:我们XX时段还有空档,您看可以吗?(先提出几个时间段引导顾客选择,如果没有顾客适合的,则需要尽量满足顾客需求,但要表现出我们是在尽力帮助他)

  客户:可以。

  客服:您的车除了以上的保养/维护项目之外还有什么问题吗?

  客户:没有啦(如果有需要及时记录并提供相应建议)

  客服:您还有其他的需求吗?

  客户:没有啦(如果有其他需求及时记录并给予回应)

  客服:X先生/小姐,此次保养/维护(说出具体项目)预计需要XX时间,预计需要花费¥:X元(时间和价格应适当报多一些)。

  客户:---------

  客服:X先生/小姐,在您的车辆过来做维修/保养前,我们的服务顾问会提前24小时和1个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢?

  客户:打电话/发短信/邮件;

  客服:请问您有没有指定的服务顾问或技师吗?

  客户:---------/没有。(没有时,KF回答:好的,我们帮您安排一下。)

  客服:我再跟您重复一下此次预约的内容:车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等,您看对吗?

  客户:没问题。

  客服:非常感谢您的配合,并期待您的光临,祝你一切顺利,再见!

  三、离站回访话术

  客服:您好:XX先生或女士吗?我是XXXXXX的客服,根据我们的系统显示,您的爱车在X号做过保养/维修。很抱歉打扰您啦,请问您现在方便接受一下我们的回访吗?

  (第一种情况)

  客户:否

  客服:对不起打扰您啦,您什么时候方便接听我们会再次和您联系!

  (第二种情况)

  客户:是

  客服:谢谢,想占用您两分钟时间做个简单的回访,您的爱车于XXX来我店进保养或维修是吗:

  1.交车后,现在的车辆的使用情况怎么样呢!

  2.您对这次维修\保养质量的满意度如何?

  3.针对上次的维修服务经历您对我们服务质量总体感觉满意度怎么样呢!

  4.接待人员是否在维修保养前向您主动提供过报价呢!

  5.维修保养后,接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释,您的满意度如何?

  6.付款的方式你觉得正规便捷吗!

  7.交车时是否对您的爱车进行清洗呢!

  8.最后您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗!

  (第一种情况)

  客户:没有!

  客服:好的,我的回访结束,非常感谢您对我们工作的支持!

  如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话!

  祝您用车愉快!再见!

  (第二种情况)

  客户:有。(记录)

  客服:非常感谢您给我们提供宝贵的意见!

  我们一定会不断改进我们的服务,以便以后更好的为您服务!

  如有问题,欢迎您随时和我们联系!再次感谢你对我们工作的支持,

  如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话!

  最后祝您用车愉快,再见!

  

  四、流失招揽话术

  客服:您好!这里是XXXX4S店,我是客服专员XXX;

  客户:你好!

  客服:请问您是XXX先生(女士)吗?

  客户:是的。

  客服:XXX先生(女士)您好,耽误您几分钟的时间给您做一下回访可以吗?

  客户:可以(如果客户不方便接电话,另行约定回访时间。)

  客服:XXX先生(女士),我看了一下您的进厂记录,您已经有半年多没有进站维护了。主要是想咨询一下您,是不是咱们店内有做得不到位的地方呢?

  (第一种情况)

  客户:哦,我的车已经卖了。

  客服:谢谢您,哪以后如果您还选择咱们XX汽车,欢迎您到我站做保养维护!打扰您了,不好意思!感谢您接受我的回访,再见!

  客户:再见。

  (第二种情况)

  客户:车还不到里程呢,用得少。

  客服:好的,这里提醒您一下,车辆平时如果不用的话,建议您吧电瓶负极线断开,以免出现亏电情况。一般到了半年的话,建议您进站做个全车检测,对您的车也是好的。

  客户:好的。

  客服:XXX先生(女士),感谢您接受我的回访,后期进站也可以提前一天预约,打扰您了不好意思,再见!

  客户:再见。

  (第三种情况)

  客户:你们那服务太差了。

  客服:XXX先生(女士),您能跟我具体的说一下吗?是咱们的维修质量太差还是费用或其他情况呢?

  客户:上回去修XX,都没修好,服务态度也不好,等待时间长。

  客服:XXX先生(女士),之前我们在售后管理这块,确实有很多做得不到位的地方,现在我们总经理特别重视售后工作,所以给您打电话咨询您未进站的原因,以便及时改正。现在我店在人员和环境方面,都有了很大的变化,目的就是希望能提升服务,真正的做到服务客户。在这里我代表我店的工作人员对以前的服务,对您真诚的道歉,希望您能给我们一次改过的机会,再次进站体验一下我们现在的服务,好吗?

  客户:好吧,我就过去看看,要是不行以后我就不去了。

  客服:谢谢您!您来的时候提前一天给我们打个电话,我们好帮您安排预约,这样就节省您的等待时间了。同时也希望您对我们的工作做一个监督!感谢您接受我的回访,咱们下次再见!

  客户:再见。

  (第四种情况)

  客户:我的车都在外地使用,经常出差,不定在哪保养。

  客服:原来是这样的情况,哪您之前在我店做保养/维护,对我站的整体环境感觉怎么样呢?

  客户:还可以。

  客服:谢谢您,在今后的用车过程中如有用车问题,您的保修手册最后面有我们全国的服务站和维修点,您可以及时保持和就近的店联系。打扰您了不好意思,感谢您接受我的回访,再见!

  客户:再见。

  口腔客服电话回访话术

  1. 开场白:温馨而专业

  示例:“您好,这里是[诊所名称],我是您的口腔健康顾问[您的名字]。希望没有打扰到您。今天致电主要是想关心一下您上次就诊后的恢复情况,以及是否对我们的服务有任何反馈或建议。”

  2. 确认患者身份

  礼貌询问:“请问,是[患者姓名]先生/女士吗?为了确保我们沟通的信息准确无误。”

  3. 关怀询问

  详细询问:“首先,我想了解一下您最近的口腔健康状况如何?比如,上次治疗后的疼痛是否已经缓解?有没有遇到任何不适或疑问?”

  倾听为主:在询问过程中,耐心倾听患者的回答,适时给予鼓励或安慰的话语。

  4. 收集反馈

  正面引导:“非常感谢您分享这些信息。我们非常重视每一位患者的体验,请问您觉得我们的服务还有哪些地方可以做得更好吗?”

  积极记录:对于患者的反馈,无论是正面的还是建设性的,都要认真记录,并适时表示感谢。

  5. 提供建议或预约提醒

  根据需求:“根据您的情况,我们建议您接下来进行[具体建议,如定期复查、特定治疗等]。如果您方便的话,我们可以帮您安排下一次的就诊时间。”

  灵活处理:如果患者表示需要时间考虑,可以礼貌地说:“当然,这完全取决于您的安排。无论何时您准备好了,都可以随时联系我们。”

  6. 结束语

  表达感谢:“再次感谢您抽出宝贵时间与我们交流。如果您后续有任何问题或需要帮助,请随时拨打我们的服务热线[电话号码],我们将竭诚为您服务。”

  温馨告别:“祝您早日康复,拥有灿烂的笑容!祝您今天有个好心情,再见!”

  7. 注意事项

  语气亲切:保持语速适中,语气温和,让患者感受到关怀与尊重。

  尊重隐私:确保在整个沟通过程中保护患者的个人隐私信息。

  专业知识:对于患者提出的问题,确保给出准确、专业的解答。如遇到不确定的情况,可礼貌地告知会咨询医生后再回复。