汽车4s店客户回访话术

　　说起回访客户，绝多数家装员开就是问问题，或者以新活动优惠邀约客户。那么到底该如何回访客户，不同的客户回访话术有什么不同呢？下面是小编整理的汽车4s店客户回访话术，希望对大家有所帮助。

　　汽车4s店客户回访话术

　　一、回访的目的：

　　利用此次回访的活动，重点向老客户介绍我公司新款车辆，拓展销售范围。

　　二、回访的具体内容：

　　1、详细了解客户使用我4S店车辆的情况，听取客户的意见和建议。

　　2、询问客户对车辆是否有新的需求，以及车辆使用的满意率

　　3、重点向客户讲解我公司新款车辆的相关内容。

　　4、对我公司销售员服务质量的满意率。

　　三、回访的流程：

　　详细情况：

　　1、 整理公司销售单，汇总制作《客户资料库》，方便客户资料的查询与管理。

　　2、 分析客户的基本情况，确定登门回访的客户的名单。

　　3、 制作客户回访表单，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。

　　4、 先对客户进行电话回访，了解销售车辆的使用情况和意见。

　　5、 整理和分析收集到的客户信息，制定出针对于每个新客户具体的方案。

　　6、 及时将新的销售进展情况报告公司领导，制定出下一步的销售方案。

　　客户回访话术

　　您好，xx先生/女士，我是xx4S店销售中心客服人员xx。首先感谢您在我店购买xxx这款车，我现在耽误您2分钟时间进行一个关于我公司服务质量方面的回访，请问您现在方便吗？

　　1、 否—“请问什么时候给您打电话比较方便呢？”（记录客户说的时间，按时致电）

　　2、 是—客户接受回访，感谢客户的支持“谢谢”（继续下了问题）

　　首先，请您回顾一下购买新车时的全过程，对我店提供服务的总体满意度如何评价？如果1分表示很不满意，10分表示特别满意，1-10分您打几分？

　　其次，请您对我们以下的提问用特别满意、很满意、满意、不太满意。很不满意给予评价。

　　1. 您对我店销售人员的欢迎与接待如何评价？

　　2. 您对我店销售人员车辆介绍及对您的购车需求给出的建议如何评价？

　　3. 您对我店销售过程中书面报价及购车合同的讲解如何评价？

　　4. 您对交车时间，及整个交车过程的满意程度如何评价？

　　5. 我店销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾？（是/否）

　　6. 我店销售人员在您提车后是否与您再次联系并询问您对车辆使用的满意程度？（是/否）

　　（如果客户评价为一般及以下，或者回答否，则追问具体原因!）

　　我们已经将您作为重要客户报给xx厂家，厂家可能会在最近1个月内与您联系，做一个满意度调查。请您在接到厂家400开头的电话时，配合厂家并回答特别满意！ 最后，xx汽车建议您，车辆首保公里数是5000公里或者3个月，请您在进厂前提前24小时拨打预约电话，可以享受xx优惠，感谢您接受我的回访，祝您用车愉快，再见！！

　　客户回访话术技巧

　　一、面带微笑服务

　　每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。

　　在这种情况下，笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。

　　打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

　　二、话术规范服务

　　话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。

　　因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。

　　三、因人而异、对症下药

　　1、对冲动型客户莫“冲动”在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

　　2、对寡断型客户“果断”地下决心

　　这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。

　　特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办;害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。

　　3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

　　对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。

　　他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

　　在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。

　　比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。

　　服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

　　老客户回访话术

　　1、注重客户细分工作

　　在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。

　　例如有的公司把要回访的客户划分为：高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。

　　对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括：CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

　　2、明确客户需求

　　确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

　　很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。

　　我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

　　一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。

　　3、确定合适的客户回访方式

　　客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。