从3.15消费者维权日引发的感想

每年的3月15日，是保护消费者合法权益的日子，在此前后，都要举办一系列维护消费者合法权益的活动，但在很长时间，保护消费者合法权益，主要是以消费投诉的形式表现出来的。如何逐步减少投诉，建立保障消费者合法权益的长效机制，就成为保护消费者权益的中心议题。这不仅仅是一个保护消费者合法权益问题，同时也是一个社会诚信体系建设问题。

住宅装饰装修市场是消费者投诉较多的行业市场，主要表现在价质不符，质量低劣、污染严重、工期拖延等问题，每年3月15日都要讨论如何维权，但又从来没有从根本上得到改观。投诉居高不下的根本原因是什么呢，我们如何从根本上消除社会中侵害消费者利益的丑恶现象，使消费者的合法权益能够真正得到有效的维护呢，这需要进行深入的研究与分析。

消费者投诉是一种社会现象，其本质是社会主义阶段社会发展基本矛盾的客观反映，即人们日益增长的物质、文化需要与社会生产力发展水平有限之间的矛盾，也就是社会需求强劲而社会有效供给不足，造成的供求不平衡状态。这种不平衡状态，在住宅装饰装修市场表现的更为突出，我们需要从社会需求与社会供给两方面进行分析。

从社会需求方面分析，我国自上个世纪九十年代中期开始，住宅开发建设的速度持续高速增长，平均年增长率超过25%，城市房地产开发和住宅建设，已经由1995年的1.1亿平方米，在不到10年的时间，发展到目前的8亿多平方米。带动了住宅装饰装修市场的急剧扩张，形成了年产值近5000亿元的巨大市场。住宅装饰装修还不仅是简单的量的增长，在质的方向也有了本质的变化，要从设计的文化、艺术内涵到外观、内在、环保质量、都要求与时俱进，不断提高，特别是在全面建设小康社会中，住宅开发建设与装饰装修又成为重要的社会、经济、文化内容。社会需求在短期内的超常规发展，对社会生产力形成了严峻的考验。

从社会供给方面分析，住宅装饰装修是典型的劳动密集型行业，劳动力是最基本的生产要素。按照当前行业劳动生产率计算，需要800万左右劳动力，才能满足需求，但我国从事住宅装饰装修劳动力资源极为匮乏，在供不应求的市场中，大量未经培训的劳动力必然会流入市场。因此，劳动者的心理因素和体力、技术因素，同社会需求都有极大的差别。客观存在的城乡差异，农业劳动者同产业工人本质的区别，都成为目前从事住宅装饰装修从业者队伍心理素质的严重缺欠。同时，劳动力的劳动习惯、劳动技能，同市场需求等也有极大的差异。再从社会可提供的物质资源上分析，住宅装饰装修市场对材料与部品的需求与社会可提供的有效供给也有极大的差异，存在着一时无法调解的矛盾，从提供物质产品数量上分析，有极大的缺口，从品质上看，更与需求有实质的差别，技术质量、环保质量对社会消费需求形成了极大的制约。

在社会有效供给即劳动力、物资资料都不能满足社会需求时，社会需求就必然由低劣的无效供给来填充。表现在住宅装饰装修市场上，就是大量的假冒伪劣材料与部品，大量不合格的劳动力充斥市场，这两者又要同社会的有效供给不断结合，就会进一步破坏社会资源，形成大量质次价高的不合格工程，就必然造成损害消费者利益的现象不断发生。

从以上分析可以看出，社会需求与供给的矛盾，是造成住宅装饰装修市场投诉居高不下的根本原因，因此，要从根本上解决消费者的权益维护问题，根本的出路是增加社会的有效供给，即保护消费者权益的根本出路在于发展行业生产力，促进住宅装饰装修行业健康、有序发展，增加供给数量，提高供给质量，才能从根本上建立起保护消费者合法权益的长效机制。

如何才能尽快的发展住宅装饰装修生产力，增加各生产力要素的有效供给，满足社会各层次的需求，其根本在于扶助企业的发展，并促使其不断完善、成熟，从而增加企业向社会提供产品与服务的能力，才能从源头上增加全社会的有效供给总量，主要应从三个大的方面入手。

第一是要有社会环境条件，这其中包括国家指导思想的转变，宏观经济形势，相关产业发展和消费者行为约束四个方面。

国家发展经济的指导思想，对企业的市场行为有强大的引导作用，特别是国家关于诚信体系建设的指导思想和实施力度，直接决定了企业的自律水平。企业内部的约束机制的建立，仅靠企业自身的自觉性是不可能完全建立的，需要社会风气的推动和社会规范的制约。整个国民经济可持续发展的观念的树立和诚信体系的建立，有助于增强企业法制观念，消除企业的短期行为，完善其长期发展战略，增加在品牌、技术的投入，有利于行业生产力的发展和提高全社会的供给水平。

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国家宏观经济形势稳定，对促进行业生产力持续发展具有决定性作用。国民经济发展，社会稳定，人民收入增长和生活水平提高，是住宅装饰装修行业存在的社会与经济基础。行业发展的社会与经济基础越牢固，企业的信心就越充足，行业发展的活力就越大，企业的日常经营活动就越易于规范。同时，国民经济的持续发展，也为处于产业链中间环节的住宅装饰装修，提供更多的优质生产资料和劳动对象，推动行业整体生产力水平的提高。

相关产业，特别是适于住宅装饰装修工程使用的材料、机具生产制造行业的规模和水平，直接决定了社会向住宅装饰装修提供有效物质供给总量，也对住宅装饰装修行业生产力发展有重大作用，住宅装饰装修是劳动密集型行业，但仍有60%左右的工程产值是转化的装饰材料价值，装饰装修材料的品质，很大程度上决定了工程的品质。客观存在的市场上合格材料供给不足，而假、冒、伪、劣材料充斥的现象不能根治，提高工程整体品质和社会有效供给就是空谈。

消费者的不规范行为，也是造成行业生产力发展缓慢的重要原因。当前，在住宅装饰装修市场上，消费者恶意压价、骗取设计、故意刁难、苛扣工程款等现象比较普遍，使得企业大量的劳动价值不能得以实现，行业劳动者的劳动，特别是设计师的劳动得不到尊重，影响到行业健康、持续发展。同时，由于消费者支付能力存在差异，一些消费者低价购买不合格材料，自找三无的马路游击队，不仅扰乱了市场，也形成大量的劣质工程。在社会诚信体系建设中，如果不使消费者树立起权利与义务对等的观念，对增加有效供给就会造成极大的损害，诚信体系建设也永远不可能达到预期目标。

第二是必须有行业的奖惩措施，起到奖优罚劣，清理和整顿市场，增加社会有效供给的效果。

当前住宅装饰装修市场客观存在良莠不齐的现象，如果单纯以消费者通过市场的工程实践去鉴别住宅装饰装修企业，必然会造成社会有效资源的浪费，给劣质企业以可乘之机，造成大量粗制滥造工程和居高不下的消费者投诉。因此，从优化社会资源和生产力要素配置的角度，必须要奖励和惩处措施，使社会及消费者能够在工程实施前，就能够准确地选择到规范的企业，不仅保护了消费者权益，也对促进行业生产力发展极为有利。

奖励优质品牌企业，就是要通过社会第三方，推介能够向社会提供更多有效供给，即工程运作规范、质量优良的企业扩大市场占有率，这是增加社会供给，消除消费者投诉的主要方法，也是规范发展行业生产力的基本举措。在给行业树立典范和榜样方面，我们做的很不够，行业协会掌握企业的信息，有评判企业的能力，但目前不允许评比、评价企业，使行业的诚信体系建设缺乏有力的手段。规范的企业如果仅从市场中发展，速度将会十分缓慢。因此，要充分发挥行业协会的作用，在制定科学、统一评定标准的基础上，定时对行业内的企业进行信誉、质量、经营实力等多方面的评价与推介，可以推动行业生产力的健康发展。

惩处措施就是要有市场惩罚和清除制度。要把浪费社会有限的资源，破坏生产力要素组合的企业和个人，坚决从市场上清除，住宅装饰装修市场已经运行了10年多时间，现在连三无的马路游击队都未清除，可见我们的惩处措施是多么不利。没有惩处措施，必然造成市场上鱼目混杂，给不诚信的企业以可乘之机，市场资源就不可能优化配置，势必造成生产力要素的浪费，影响和阻碍了行业生产力发展，也是形成消费者投诉的重要原因。

在评价和推介企业，采取有效惩处措施方面，我国应该学习国际运作的经验。特别是中国加入wto后，国内市场国际化竞争趋势明显，部分国际化企业已经进入我国的住宅装饰装修市场，但真正能够使消费者得到实惠，还是应该放眼于发展国内企业，特别是国内的中、小企业。因为劳动密集型行业不是外国公司的优势，从获取利润的角度分析，外国企业不可能全面介入中国住宅装饰装修市场，因此，要防止国内有人借壳欺骗。要充分发挥我国企业的地域优势、人力资源优势、文化背景优势等，通过国际通用的企业评价标准、程序、持续对行业内企业进行评价和惩处，就必然会净化行业生产力发展的环境，推动行业生产力的发展，增加社会的有效，高质量供给。

奖惩的关键是执行，当前政府不可能出面实施，应该由协会来具体操作。协会如何操作是关键，要有社会公益心，防止乱评、乱收费，但绝不能是无所作为，管理行业的手段就是要奖惩并举，侧重于扶大、扶优、扶强，才能取得效果。

第三是需要科技的支持，走专业化发展道路，以科技进步和社会分工细化，提高社会供给的数量和质量。

任何行业生产力的发展，都离不开科技进步。没有新技术、新装备、新材料的投入，并与其它生产要素的结合，就不可能发展行业生产力，增加社会供给。要用现代工业思想为指导，改造传统的劳动密集型行业，就必须加大科技创新，提高住宅装饰装修的科技含量，才能真正满足消费者的日益增长的需求。

首先要用先进的社会科学、文化知识武装从业者，提高劳动者的思想文化、专业技术素质。对从业者进行的思想教育，主要是增强工业化意识，即团队精神，纪律观念和协作意识。这是改造农民工，使其成为产业工人的关键环节，也是提高劳动力素质的重要内容。技能培训主要是掌握新材料、新工艺、新机具的能力，特别是现代计算机应用技术的能力，以适应社会及行业的需求。以生产力中最活跃的因素，劳动者素质的提高，带动设计、施工、材料生产水平的提高。

要改革施工方式，加大工厂化加工、现场组合安装式作业的比重，变湿作业为干作业，要以标准件、成品件、集成件为主，才能保证质量，缩短工期。当前推动的一次性精装修成品房，如果运作的规范，能够形成新的生产力要素组合，可以提高社会供给水平，在一定程度上能够减少消费者投诉，但如果运作不规范，将形成新的社会资源浪费和消费者投诉热点。。

加大劳动手段变革的力度，施工机具的改进和自动化机具的研发、应用是保证质量的重要条件，也是标明行业发展水平的基本标志，也是保证社会供给水平的根本，因此，要通过改革设计、施工机具，提高劳动生产率，跨越式的提高社会供给水平。

专业化是市场需求进一步细分、住宅分为高、中、低档，标准不可能完全一样，就要像旅游设施分为星级一样，要根据消费者不同需求设计、施工。社会专业化分工，是社会发展、进步的表现，也是技术发展的主要基础，没有专业化就不可能有现代化，也就不可能保证社会供给的不断增加。企业不可能满足所有消费者的需求，所以，要深入分析消费者的需求层次和水平，才能有针对性的提供相适应的供给。要将住宅装饰装修市场细分为豪华型、舒适型、经济型等专业市场，企业在各专业市场中发展，以专业化带动技术创新，技术创新才能有广阔的市场，才能使技术转化为社会供给。

“发展是硬道理”，此语对从根本上解决维护消费者权益，也是一把金钥匙。我们要以新的角度去分析如何保护消费者的合法权益，并采取治本的方式，以促进行业生产力的发展，提高社会供给水平，来满足消费者日益增长的住宅装饰装修需求，才能在社会发展、进步的进程中，不断消除投诉。

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