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基金从业资格重点知识：客户投诉的处理方式
在年少学习的日子里，不管我们学什么，都需要掌握一些知识点，知识点在教育实践中，是指对某一个知识的泛称。想要一份整理好的知识点吗？下面是小编收集整理的基金从业资格重点知识：客户投诉的处理方式，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
基金从业资格重点知识：客户投诉的处理方式
(一)合规风险防范
1.防范基金销售机构的合规风险。
(1)增强法制观念，提高遵纪守法、合规经营的意识。
(2) 建立健全规章制度，完善内部控制体系，各项业务操作规程有章可循。
(3)建立健全有效的内部监督和反馈系统，查错防弊，堵塞漏洞，消除隐患。
(4)加强业务管理和重点业务环节的控制，强化岗位制约和监督。
2.防范基金销售人员的合规风险。
(1)加强对员工的法律法规培训，提高法律意识。
(2)建立健全授权控制体系。
(3)销售业务和管理程序必须严格遵从操作规程，经办人员的每一项工作必须在其业务授权范围内进行。
(4)重要岗位相互分离、相互制约。
(二)操作风险防范
(1)制定管理规章、操作流程和岗位手册，明确揭示不同业务环节可能存在的风险点并采取控制措施。
(2)对重要业务环节实施有效复核。
(3)加强员工业务培训和考核，提高员工业务素质。
(4)应建立业务差错处理预案。
(三)技术风险防范
(1)营业场所和信息系统设施必须符合有关信息系统的基本管理规定，硬件高效，软件稳定、高效。
(2)信息系统的硬件和软件在满足基本业务需要的同时，保持必要的冗余。
(3)关键的硬件设备、软件应当有必要的替代设备。
(4)基金销售机构应做好业务保障设施的日常管理与维护保养，并定期组织信息系统运营的应急演练。
客户投诉的处理方式
1.客户投诉的根本原因是客户没得到预期的服务。
2.因销售机构或销售人员的原因导致客户利益受损或客户对销售服务不满引起的投诉为有效投诉，销售机构和销售人员必须对有效投诉负责，并按照有关法律法规承担相应的责任。
因客户自身原因导致客户利益受损或客户对产品、服务的误解引起的投诉为无效投诉，虽然销售机构和销售人员没有任何责任，也必须向客户做好解释工作，加强客户的风险教育。
3.为了妥善地处理客户投诉，基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，设立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当留痕并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，完善内部控制制度。
客户投诉的分类
1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉
(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。(我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不一定是坏事，处理好反而有益)
2、按投诉的内容分为：
(1)对设备的投诉：
(2)对服务态度的投诉：
(3)对服务质量的投诉：
(4)突发性事件的投诉。
客户投诉时的心理分析
从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型(大部分资料分为以上四种)。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种(成都国宾郝医生，就是个典型)：
1、 发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。(我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩，这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理)
3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。
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