2018年高级物流师知识点详解
高级物流师是指取得物流师一级证书的物流职业从业者或者相关行业人员。接下来小编为大家精心整理了2018年高级物流师知识点详解，想了解更多相关内容请关注应届毕业生考试网!
物流客户服务作用
物流客户服务主要是围绕着客户所期待的商品、所期望的传递时间以及所期望的质量而展开的，在企业经营中有相当大的作用。特别是随着网络的发展，企业间的竞争已淡化了低于的限制，其竞争的中心是物流服务的竞争。
物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面。
1.提高销售收入
客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。
2.提高客户满意程度
客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费者需求来说，客户服务具有3个层次的含义，即核心产品、形式产品、延伸产品。
作为客户他所关心的是购买的全部产品，即产品的实物和产品的附加价值。而物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重要影响。良好的客户服务会提高产品的价值，提高客户的满意程度。因此，许多物流企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。
3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用
低成本战略历来是企业竞争中主要内容，而低成本的实现往往涉及商品生产、流通的全过程，除了生产原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流客户服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。
4.创造超越单个企业的供应链价值
物流服务作为一种特有的服务方式，以商品为媒介，将供应商、厂商、批发商及零售商有机地组成一个从生产到消费的全过程流动体系，推动了商品的顺利流动;另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施(POS、EOS、VAN等)不断将商品销售、库存等重要信息反馈给流通管道中的所有企业，并通过不断调整经营资源，使整个流通过程不断协调地应对市场变化，进而创造出一种超越流通管道内单个企业的供应链价值。
5.留住客户
客户是企业利润的源泉。在现代市场经济下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。过去，许多企业都将工作重点放在新客户开发上，而对如何留住现有客户研究较少。实际上留住客户的战略更为重要。因为老客户与公司利润率之间有着非常高的相关性，保留住老客户可以保留住业务，同时摊销在客户销售以及广告的成本都较低，特别是满意的老客户会提供业务中介。因此，"不能让老客户投向竞争对手"已成为企业的战略问题。
物流企业如何实施
物流企业硬挨如何维护喝实施客户关系管理，主要措施有如下几点：
一、如何维系客户
以往的企业侧重于赢得新客户，这在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天，出于节约成本的考虑，企业必须改变策略，侧重于老客户的维系，发展与客户的长期合作关系。客户维系策略的专家提出了客户维系的三个层次，物流企业无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。
第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久保持与客户的关系优势。
第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，并且社会利益优先于财务利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如与客户保持频繁联系，及时掌握其需求的变化，还可以与其共享私人信息，以长期维系。
第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系是指提供以技术为基础的客户化服务。从而为客户提高效率和产出。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个传递系统，而竞争者要开发类似的系统可能需要一定的时间，不易被模仿。
二、如何提高客户的忠诚度
忠诚的客户不仅降低了企业留住客户的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新客户低，因此他们比新客户了解企业，并且忠诚的客户对于企业所提供服务的价格不像新客户那样敏感。结果客户的忠诚直接为企业带来高额利润。所以，物流企业应该认识到对于企业而言，最宝贵的资产不是产品或者服务，而是企业所拥有的忠诚客户。企业应该像管理其他资产那样珍惜老客户。接下来介绍提高客户的忠诚度的手段。
1.识别自己的客户。将尽可能多的客户输入数据库，采集客户有关的信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。
2.对客户进行差异分析。企业应该认识到不同客户之间的差异主要有两点。
其一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户。这20%的客户就是企业的"黄金客户"。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注和投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。对于那些没有盈利潜力的客户，则可以"解雇"他们。其二，不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。
物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系?选择几个这样的企业。第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业。第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往?找出这个客户。第四，根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本企业有业务来往的年限等)，把客户分为A、B、C 三类。
3.与客户保持良性接触。物流企业在进行客户关系管理时，一项重要的工作就是降低与客户接触的成本、增加与客户接触的收效。物流企业可以尝试通过开拓"自助式"接触渠道，比如用互联网上信息交互来代替人工的重复工作，来降低与客户接触的成本;通过更及时充分地更新客户信息，加强对于客户需求的透视深度，实现增加与客户接触的收效的目的。
具体作法为：⑴、与竞争对手的客户联系，比较服务水平的不同。⑵、把客户打来的的每一次电话都看作是与客户接触的好机会。⑶、测试客户服务中心的自动语音系统的质量。⑷、企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。⑸、哪些客户给企业带来了更高的价值?与他们更主动地对话。⑹、通过信息技术的应用，使得客户与企业业务来往更方便。⑺、改善对客户抱怨的处理。
4.调整产品或服务以满足每一个客户的需求。改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约企业资金。
具体作法为：⑴、使发给客户的邮件更加个性化。替客户填写各种表格。⑵、询问客户，他们希望以怎样的方式、频率获得企业的信息。⑶、找出客户真正的需要所在。⑷、征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以为他们提供哪些特殊的产品或服务。⑸、争取企业高层对客户关系管理工作的参与。
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