餐厅服务员如何判断客人层次和需求

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餐厅服务员如何判断客人层次和需求

　　闻其声，可辨其人，餐饮服务员可以通过听口音来判断顾客的国籍，地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。餐饮服务员要能够做到判断客人的消费档次与需求，才能促进餐厅营业额的提高，那么餐厅员工应该如何判断客人层次与需求呢?一起来学习学习!

餐厅服务员如何判断客人层次和需求

　　一、对不同年龄的顾客的推销技巧：

　　餐饮服务员对顾客进行推销时，首先要了解不同年龄层次的人的不同需求，以便在服务过程中能做到有针对性地进行推销。

　　1、老年顾客：

　　饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化，在服务中要耐心，不急躁，可以向这类顾客推销一些滋补炖品。

　　2、青年顾客：

　　饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。

　　3、少年儿童：

　　儿童多喜欢新鲜，少骨无刺，造型美观的菜肴。服务时要主动关心，在推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。

　　二、对不同类型的顾客的推销技巧：

　　餐饮服务员面对顾客是多种多样的，他们有着不同的性格，不同的爱好，所以他们有着不同的消费习惯和消费特性。

　　1、炫耀型：

　　他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，好“打肿脸充胖子”。这些顾客好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格、不求快，只求好，求尊重，在服务过程中注意介绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法、口味、色调、原料的搭配。

　　2、茫然型：

　　这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐。对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就可以吃一顿。这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后在决定，有时也会考虑到一定的价格范围。在服务过程中，可以介绍一些餐厅的风味佳肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚。

　　3、习惯型：

　　习惯型的顾客往往偏好几种菜肴，或沉迷于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某以厨师的声誉。在服务过程中，我们就应该了解这些顾客，以前喜欢吃什么菜，而给予对口味的介绍。

　　三、对不同消费动机的顾客的推销技巧：

　　餐饮服务员如果可以按照顾客的消费动机来做推销，则可以明显地提高推销的成功率，因为能够想顾客所想，随顾客所愿，顾客就没有理由拒绝你。

　　1、对于前来吃便饭的顾客：

　　这是餐饮服务员在工作中经常遇到的一类顾客，这些前来吃便饭的顾客也有很多种类型，有的是外地顾客出差、旅游、学习，居住本酒店，就近解决吃饭问题，有的是居住在附近的居民，因某种情况而来餐厅吃饭等。这些消费者的要求特点是经济实惠或快吃快走，品种不要太多，但要求快，服务员需主动介绍价廉物美、有汤有菜、制作时间短的品种。这些菜既满足了这一类顾客对饮食方面的基本要求，又节约了他们的用餐时间，当然会受到顾客的欢迎，那么餐饮服务员的推销就极容易成功了。

　　2、对于前来调剂口味的顾客：

　　这一类的顾客的关注点往往集中在菜品的口味上，大部分来餐厅调剂口味的人应该是慕名而来的，想尝尝酒店的风味特色，名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。这些顾客往往要求吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料、烹制方面都有风味特色，不要求快而要求好，还喜欢以普通的原料烧出不同口味的菜肴，这些顾客有些对餐厅的特色名菜，要服务员介绍，在服务过程中要注意多介绍，一些反应特色的菜肴，数量上要少而精，餐饮服务员面对这些顾客时，要投其所好，着重介绍自己餐厅的特色菜肴及口味特征，这样顾客就会自然而然地顺着你的思路来点菜了，那么此时再推销菜时就容易很多。

　　3、对于前来举办宴会的顾客：

　　这一类顾客的消费需求往往很大，是餐饮服务员的重点推销对象。除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请，如商务，业务宴请等。这些顾客一般都要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的还要考虑一定的价格范围，对这些顾客要安排在比较清净的地方，可单独向请客者了解一下价格范围，从而介绍品种，要注意适当配一些本餐厅的风味名菜，要有冷有热，有荤有素，有菜有汤，品种多样，既要菜肴丰富，又适当控制在价格范围内。顾客进餐时，服务员还要经常留意菜肴是否充裕，如不够时，应及时与顾客联系，添菜。餐饮服务员应该准确把握这类顾客的消费心理，在推销菜品时，尽量迎合他们的愿望，那么推销就会变得易如反掌。

　　4、对于前来聚餐的顾客：

　　餐饮服务员要善于通过观察来判断顾客的不同身份，因为不同身份的顾客对饮食肯定有着不同的要求，一般工农顾客比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大、能下饭的菜肴，但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也讲究质高、精细，但要数量充足。知识分子、干部比较喜欢精细、清淡、少而精的菜肴。文化界人士则要求菜肴鲜嫩、营养价值高，口味要避酸麻，免刺激。华侨一般喜欢家乡口味菜肴，普遍要求新鲜蔬菜，轻油腻、避内脏，数量不要太多。不同身份的顾客对饮食的要求一般情况下是不同的，餐饮服务员在推销菜品时一定要做到因人而异，这样才更容易推销成功。

　　餐厅服务员标准仪容仪表

　　1、仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌(戴在左胸前),穿黑色的皮鞋或布鞋.

　　2、仪容:要求头发整洁干净,不允许散发披肩, 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。留长发的应用统一样式发卡将其盘起来,女的要求化淡妆, 男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环;

　　3、行为举止:收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重,男两手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一定的姿势, 举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走路脚步应轻软.

　　4、语言:要求准确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时要注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚,给客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边.

　　5、餐厅工作人员注意事项 A、在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道. B、不得在客人面前与同事窃窃私语,互相交头接耳. C、不要伏在餐台上写单,不要将托盘放在客人台上. E、不可在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻孔,伸懒腰,打哈欠,吃东西等.F、上班时间不得使用电话谈私事.

　　6、“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

　　服务员容貌方面的要求

　　餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲。服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务员要做到面容洁净，发型大方，女发不宜梳得太高，不留怪异发型和披肩发。如需化妆，描眉、涂口红宜淡妆，应是在容貌自然的基础上略加修饰，不宜艳抹，使宾客感到有活力，淡雅自然是淡妆所必须坚持的原则。指甲要经常修整，不准留长指甲，不准染指甲。男服务员的头发不要太长，以齐发际为限，不留胡须和长鬓角。

　　服务员姿态方面的要求

　　服务员姿态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，服务员的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。服务员的姿态应站如松，行如舟，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力;女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。在站姿方面，身体站立的重心落在两脚的中间，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平视，面带笑容，双臂自然下垂或在胸前、体后交叉。两脚跟并拢，其夹角为45°至60°，也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子;身体不可东倒西歪，依靠物件。

　　服务员服饰的要求

　　服饰即是衣着，它可以美化人的形象(衬托外在的体型美，折射内在的心灵美)，增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与仪表相一致)、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美(款式富于时代气息，格调显现个性特征)的统一。服务员着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提。一般来说，服务员不宜穿质地华贵、颜色鲜丽、款式复杂的大礼服，不宜穿牛仔裤、拖地裙、大摆裙、旧式旗袍和带水袖的戏装，不宜穿练功鞋、高跟鞋、响钉鞋、拖鞋、长筒靴等;不宜戴礼帽、凉帽、花帽、风雪帽和有色眼镜;不宜围纱巾、披肩、长围巾等。穿着要规范化，穿西装要带领带或扎领结，穿皮鞋。上装、领带、衬衣、裤子、鞋袜的式样、花纹、色调要协调，衣着要整洁。

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