酒店如何做好网评管理-酒店有效做好网评管理的9大秘诀

相关推荐

　　网评管理不是一朝一夕之事，从制定制度到落实再到监督，环环相扣，需要酒店上下统一思想，将工作落到实处，长久坚持，方能见效果。酒店要高度重视网评的力量，通过有效的网评管理，提高网评得分，就一定会为酒店带来更多客源，增加收益的。下面，小编为大家讲讲酒店有效做好网评管理的秘诀，希望对大家有所帮助!

酒店如何做好网评管理-酒店有效做好网评管理的9大秘诀

　　回复要有针对性，切忌千篇一律

　　网评回复最忌千篇一律，例如：“欢迎您入住xxx酒店，感谢您提出的问题，我们将加以改正，期待您下次入住。”诸如此类的网评回复，毫无新意，会引起客人反感，起不了任何作用，甚至会影响其他客人对酒店的选择。

　　客人反映问题，是希望能得到酒店的重视，并在今后的服务中加以改进，酒店对网评的回复应有针对性，一人一回复，对存在的问题，要了解清楚后，给出详细的措施，充分体现酒店应有的态度。

　　网评信息及时通报

　　信息不能只停留在管理层，要通过内部信息渠道，让全体员工都能看到网评，关注网评，充分利用微信群的强大功能，及时发布网评信息。

　　一方面会增加部门的管理压力，达到部门加强管理，提高服务质量;另一方面全员关注，形成良好氛围，共同做好服务质量管理工作。

　　安排专人负责网评管理

　　酒店应高度重视网评内容，安排专人负责网评管理，为使管理工作开展顺利，最好是分管副总或者总经理直接负责网评管理。通过网评收集宾客意见，为经营管理提供参考。

　　酒店高管负责网评管理，形成至上而下的管理压力，能更好地推动各部门关注网评，做好服务管理工作，最终提高酒店的网评得分，创造良好口碑。

　　网评回复要及时

　　网评要做到及时回复，以表示对客人的意见尊重，能在当天回复最佳。网评回复及时，首先要求高度关注，无论是在工作时间还是下班期间，都能第一时间看到网评，并立即了解情况，最快时间内给予回复;

　　其次要求各相关部门管理人员能快速查找客人信息，掌握网评信息;最后要求辅以制度管理，将网评管理和回复，形成规定，并有相应处罚措施。

　　对恶意网评，加强与网络公司的沟通

　　网评中也会出现恶意差评，一旦出现此类情况，营销部要及时与网络公司相关负责人联系，把具体的事情经过以书面形式发给对方，希望网络公司能及时与客人取得联系，尽量能删除差评;

　　同时也可以督促网络公司加强网评管理，网评需要建立审核制度，不能随意发布。

　　网评回复客观、真实

　　有些网评属于投诉性质的，客人希望得到一个很好的解释，但酒店往往只是道歉，例如：“xxx事情，给您带来不便，敬请谅解”等等。没有正面回应，给人回避的感觉。

　　所以网评的回复要建立客观、真实的基础上，服务管理上存在的不足，敢于承认，并有有效的措施，避免再次出现。敢于承认错误，或许能赢得更多客人的好评。

　　尤其是客人差评更要进行针对性的回复和处理，如果酒店有客人的联系方式，那么除了在网络上回复之外，私底下也最好联系客人跟踪处理。

　　对网评反馈的问题，认真整改

　　网评处理要及时回复外，还要将措施落到实处，对存在的问题，相关部门要认真讨论对策，通过调整操作程序、加强内部管理等措施，加以改正，避免再次出现同样的错误。

　　部门还要举一反三，考虑是否还有其它问题可能会造成差评，在不断的完善中，逐渐提高网评得分。

　　网评反馈问题的整改，由质检部负责监督，一旦整改不力，必须有相应的处罚措施，否则将流于形式，问题会再次出现，服务质量永远得不到提高。

　　将评论置于官网最醒目的位置

　　有数据显示，平均超过65％的顾客会在预订酒店之前参考在线点评。潜在顾客更信任有过住店体验的老顾客的意见，因此酒店尽量确保顾客的优质点评能够在酒店官网被潜在顾客看到，即使顾客可以随时通过第三方平台查看点评，但没有比通过酒店官网展示得到的反馈更佳，将酒店的评论放在官网的醒目位置，以不断暗示潜在顾客来店体验。

　　引入可靠的点评管理工具

　　当酒店面对大量点评时，将需要引入一种可靠的方式来进行在线管理点评。派专人对点评进行管理可以是处理工作的一种方式，但这种方式既昂贵且低效，选择一款专业的在线点评管理工具帮助酒店进行点评管理、分析和新增点评预警，以便酒店能够对点评进行及时响应并控制，是当前最为高效的酒店在线点评管理方式。目前，众荟慧评BW2.0口碑管理系统是国内比较专业的在线口碑管理系统，酒店可通过这类软件进行在线点评管理，将起到事半功倍的效果。

【酒店如何做好网评管理-酒店有效做好网评管理的9大秘诀】上海花千坊相关的文章：

如何管理酒店关于酒店管理的十大方法01-02