呼叫中心组长的岗位职责

　　一、呼叫中心组长岗位职责

　　1、管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标

　　2、监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户24小时的服务

　　3、监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施

　　4、提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施

　　5、积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案

　　6、所在小组的呼叫设备的使用、管理

　　7、监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标

　　8、处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询

　　9、完成领导交办的其他工作

　　2、呼叫中心组长岗位职责

　　1．小组运营管理

　　（1）负责呼叫小组的.呼叫业务正常运行，保证实现既定目标

　　（2）完成呼叫小组的各项关键考核指标、业务指标，提出并实施改进建议

　　（3）负责呼叫小组项目的执行及管理工作

　　2．成员管理

　　（1）及时辅导和培训小组成员，帮助小组成员提高业务能力

　　（2）对小组成员的服务质量进行监控与管理

　　3．其他工作

　　（1）负责管理呼叫小组的呼叫设备清洁和使用工作

　　（2）完成领导交办的其他工作

　　三、呼叫中心主管岗位职责

　　1．根据企业总体战略，制定呼叫中心运营计划，并报主管领导审批

　　2．负责呼叫中心的全面运营管理，确保运营计划的完成

　　3．负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作

　　4．负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量

　　5．负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范

　　6．负责呼叫中心内部的环境管理工作

　　7．负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作

　　8．负责呼叫中心管理费用的控制工作

　　9．完成上级领导临时交办的工作

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