星级酒店前台接待流程是什么

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星级酒店前台接待流程是什么

　　星级酒店前台接待人员应了解和掌握一些接待的流程标准，树立星级酒店的良好形象，增强星级酒店的竞争力。下面是小编为你整理的星级酒店前台接待流程，希望对你有帮助。

星级酒店前台接待流程是什么

　　星级酒店前台接待流程

　　1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

　　(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

　　(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

　　2 确认客人是否预订

　　(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，

　　与客人进行核对

　　(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客

　　人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，

　　询问是否需要帮助。可帮其联系。

　　(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

　　3 入住登记

　　(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

　　(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

　　(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充

　　完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

　　(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，)。

　　(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

　　(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。

　　(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

　　注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

　　2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，

　　开房价变更单)。

　　3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

　　4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

　　5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房

　　号。

　　6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

　　二、接待团队入住程序及注意事项

　　1 准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)

　　(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

　　(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

　　(3)同一团队的客人尽量集中安排。

　　(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

　　(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务

　　中心、销售部的沟通。

　　2 迎候客人

　　(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

　　(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签

　　单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收

　　银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，

　　知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间)

　　3 填单，验证，分房。

　　请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一

　　清点房卡数，由领队分发给队员。

　　4、入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

　　注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

　　2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中

　　心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

　　星级酒店前台接待岗位职责

　　1、为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙;

　　2、及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫扫描宾客信息传送;

　　3、随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目;

　　4、负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务

　　5、负责办理客人退房及结账工作;

　　6、向客人介绍会员卡，并按制度办理会员卡的相关手续;

　　7、为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务;

　　8、接受客人的`客房预订工作，办理换房和续房的有关手续;

　　9、正确有效地接待客人问询，提供有关门店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息;

　　10、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护;

　　11、负责接受门店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员;

　　12、做好交接班工作。

　　13、熟悉门店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告;

　　14、做好客人损坏门店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理;

　　15、做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作;

　　16、负责做好门店的各类营业日报;

　　星级酒店前台接待必备能力

　　1、语言能力：英语回话熟练，普通话标准;

　　2、操作能力：熟练使用办公软件、办公自动化设备;

　　3、沟通能力：亲和力，善于沟通;

　　4、应变能力：负责接待来访客人，解答各类和业务有关或无关的咨询;

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