如何提高表达能力和沟通能力

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如何提高表达能力和沟通能力

　　2014年10月，我在微博主持一个『职场沟通』话题。有个网友求助说：

　　我的话很少，每次说话都会有多短就多短，比较直接，不喜欢拐弯抹角，无形中伤害了别人。有时跟客户或经理说话时，感觉他们不是很明白我在说什么。我已经尽量说得详细，但总是觉得他们会误解我的意思。应该是我不善表达吧？！有时候别人和我说话，我又不懂接话，结果冷场。该怎样提高表达能力和沟通能力呢？请教教我吧。

　　看到他的提问，我不由得想起很多人存在这种观念：话多的人就是表达能力强的人，这种人在社会竞争中有优势。于是乎，话少的人便自惭形秽，觉得自己先天不足竞争乏力。事实真是如此吗？

　　说话多少不会影响事业发展

　　我找个对口头表达能力要求比较高的职业——销售，给大家分析下说话对事业发展的影响力。

　　我在过去十多年里认识不少大型跨国企业的销售人员，从基层的销售代表到掌管着数亿年营业额的BU销售总监。假如，以说话多少来对这些人进行分类的话，你觉得是职位高的人说话多，还是职位低的多？

　　答案是，职位越低话越多。基层销售代表经常滔滔不绝，而销售总监说话简短利落。在10个同等级别的全国销售总监中，只有2-3个人话比较多。这已经把工作场合和娱乐场合统计在内。那两三个话多的显然是性格使然，并不是出于工作需要。而那些话少的总监即便在私的场合，言语还是很节省。这种现象说明什么问题？一个人的职业性越强，越谨言慎行。久而久之，他们披上了一件貌似老谋深算、深不可测的外衣。那么，他们真的是高深莫测的人吗？呵呵，it depends...

　　上面是以一个同事的角度对销售人员进行观察。让我换另一个角度来看看，能言善道是否销售人员的一把利器。

　　我当了18年甲方，期间与各式各样的乙方销售员打交道，卖产品的、卖服务的、卖项目的，从世界500强到民营小企都接触过。能说会道、巧舌如簧的销售员自然见过不少，但还没遇到过一位因为话说得多而拿到单子的人。站在客户的角度看，话多的销售其实挺烦人的。他们的滔滔不绝只会浪费客户的时间，分散客户的注意力，甚至引起客户的反感。而那些说话简明扼要的销售员更容易受到客户的欢迎乃至信任。客户觉得和他们沟通起来比较省心，不需要绕来绕去，可以把注意力放在关键业务上，把条件谈妥把合同签好，这样才可以尽快交差。

　　因此，我们没必要以话多话少来衡量自己的表达能力，更不应该以此判断自己的职业发展潜力。言辞的质量远比数量重要，话贵精不贵多。如果你天生不爱说话，那就把精力放在提高语言质量和说话效率上去吧。把自己训练成一个能够用精准简洁的语言表达自己见解的人，这可是一般人难以达到的境界啊。

　　怎样在职场中做到这一点？我会在下文中提出建议。

　　不是所有行业都需要高超的口头表达力

　　尽管很多工作需要与人打交道，但不是所有岗位都需要口头表达能力强的人。在一个大型企业里，你会发现财务和IT部门的员工的口头表达能力明显比其他部门的人弱一点儿。如果这些部门中冒出一个能言善辩的人，那将被视为珍品。原因何在？因为财务和IT部门的人员把主要精力放在钻研流程或技术上，语言表达不是他们的主要工作内容。

　　这位提问的网友是做审计的。本人对审计这个行业虽认识不深，但时有接触。咱公司的外审团队由四大轮番挂帅，公司内部也有自己的内审部门。下面说说外审吧。

　　每年我都需要与外审接触，按照他们的需求提供资料文件。很多时候，与他们的接触让我一头雾水。因为，他们没向我表明身份就问我要这要那。唉，这些资料能乱给吗？于是，我必须多费周章弄清他们的来头，再与之配合。这样的经历一多，我就习惯了，觉得外审的人就这样。

　　不久前，我得知一家审计师事务所在给某BU的销售人员做审计时所表现出来的令人发指的说话方式。那个说话特别没分寸的外审是个中年妇女。具体的情况我不揭露了，但要说的是，当我听到这件事情时，当下就想：那位女士真幸运呀，她的谈话对象是一个基层销售员。要是换了我，呵呵，直接让她吃不了兜着走。

　　上述情况说明什么问题？在某些行业或岗位里，口头表达能力不佳没关系，照样有发展空间。

　　卸下包袱，才能轻装前进

　　我写前面两点的主要目的，是为了让这位网友不要对自己不善言辞的天性存有顾虑，同时也提醒那些有同样苦恼的读者放下思想包袱。

　　最近看到一篇文章叫Career Growth for the Introvert，译作《内向者的职业成长指南》。文章作者Amanda Poray是一个从小型设计公司跳槽到Linkedin后对新环境无所适从的内向者。他介绍了8个帮助内向者职场逆袭的方法。有兴趣的人可以上网搜搜这篇文章。

　　职场中，怎样提高表达能力？

　　所谓『表达能力』，是一个宽泛的概念。你需要提高哪方面的表达能力？如果你不能准确地回答这个问题，就会老鼠拉龟无从下手。因此，缩小范围，找准方向，把精力和资源集中在最值得或者最急需投入的地方才是明智之举。你可以通过回答下面两个问题来找到自己的结症所在：

　　你在工作中最需要表达的是什么内容，是数据、现象、流程、制度还是观点？

　　你了解这些内容的产生过程、运作机制和适用范围吗？

　　举个例子说，在职能部门中经常可以看到这样一幕。一名员工因对某项制度不理解前来咨询，职能部门中的普通职员生搬硬套地向他解释。员工越听越糊涂，于是主动提出见经理。经理一出现三言两语就把制度说清楚了，员工释然并满意地离开。没过多久，午休时间到了。这位普通职员来到Pantry，一遍吃饭一遍和同事聊娱乐圈的八卦新闻。她说得声情并茂，好像那些明星就住她家隔壁似的。这时的她与先前判若两人。

　　对于这个把部门制度讲得不清不楚，却把明星绯闻说得头头是道的职员，我们不能武断地说她表达能力不行。那她的问题出在哪里呢？显然，她没有想过前面的两个问题。对部门制度吃不透，只能照本宣科地向员工解释，这种粗浅的表达方式根本不能解决问题。

　　我们再来看看提问的网友是怎么说的。他说：

　　我有时跟客户或经理说话时，感觉他们不是很明白我在说什么。我已经尽量说得详细，但总是觉得他们会误解我的意思。

　　各位有没有发现，他的处境在职场新人当中很有代表性。在没摸熟行业环境、客户情况、公司制度的情况下，陷入一种不能与合作对象同步沟通的尴尬局面是很正常的。不过，大家也许知道，一些工作了不少年头却依然不能把岗位中的关键事项表达清楚的老鸟大有人在。这些人老成却不老练，还没想清楚上面提到的两个问题。他们对自身岗位中的核心业务一知半解，对于皮毛的东西还能说上几句，一旦领导或客户多问几句，他们便阵脚大乱语无伦次。

　　那么，提高表达能力的钥匙在哪里？

　　职场中的表达能力，是指对岗位职责、业务性质、行业规律等专业信息的阐述和解释能力。这种能力与平常意义上的表达不同，它侧重于对专业词汇、专业操作的领会和演绎。通俗一点来说，就是看你懂不懂行。懂行的人能用三言两语把工作中复杂问题讲解清楚。不懂行的人就麻烦了，别说讲解了，就连听别人说都费劲。

　　因此，提高职场表达能力的根本途径在于——让自己尽快懂行。

　　职场中，怎样提高沟通能力？

　　沟通能力主要有三种：

　　语言沟通能力【包括当众发言，开会讨论、口头汇报等口头表达力，以及倾听别人说话时的理解力、领悟力】

　　文字沟通能力【包括对文件公函的撰写、编辑修订、阅读理解能力，以及对各种数据的编制和展示能力】

　　非语言沟通能力【同理心和肢体语言】

　　职场中人需要灵活运用上述三种能力，以产生成效达到目的。不能产生成效的沟通就是无效沟通，不管你说得多好听、写得多漂亮，都是徒劳无功。

　　因此，在着手提高自己的沟通能力之前，你需要搞清楚自己的沟通目的是什么。在我的探询下，这位网友说：

　　我需要解决的问题是：向客户提问时，有时要分几次问才能把所有的事问清楚。当客户故意隐瞒时，不知如何问出答案。或者客户不明白我在问什么或者说什么。

　　也就是说，他急需提高的沟通能力是『提问』。『提问』是常用的`商务沟通技巧。不仅在审计、咨询、销售、服务等行业中广泛使用，在专业性不强的工作岗位上也是经常用到。不会提问，就不能发现对方的需求，不能把握事情的重点。

　　日常生活中，提问技巧也是相当有用的。例如，当你与某人发生意见分歧时，你无需抛出一大堆理据来支持自己的观点，只需要巧妙地问对方几个问题。说不定，对方就被你问住了。这场争论的结果立见分晓，你不战而胜之。

　　在我与审计接触的过程中，发现审计们有这么一个特点：他们以为审核对象对操作流程和相关制度的认知与他们一样。这种现象内审尤甚。如果把它展开来说，又是长篇大论的故事了，这里不浪费笔墨和大家的阅读时间。我建议从事审计工作或者在工作中需要向别人了解情况的人注意——不要假设对方知道的东西和你一样，你手里面拿着的那本SOP，可能对方根本没翻过，因为那不是他的主要职责。即使是其职责之一，他也未必了如指掌。不要先入为主、自以为是地判断对方，是一种询问者应该具备的基本常识。

　　至于这位网友说『分几次才能把所有的事问清楚』，这就再正常不过了。各位看看在他的问题下面，我提了多少个问题——

　　你所说的“话少”是指对所有人，包括家人朋友都那样，还是只在工作方面？

　　你现在在做什么工作，从业时间有多长？

　　你觉得“话少”是由于性格原因造成的，还是你对某些话题比较陌生？

　　你做的是外审还是内审?

　　工作中最让你感到挑战的说话场景是什么？

　　你对自己的口头表达能力有什么要求或者期望？

　　我前面两次提到『探询』这个词汇。在商务沟通技巧中，『探询』是指有逻辑性、针对性地提出一连串问题。探询的目的在于揭开现象的本质和发掘问题的根源。探询技巧已经超出了沟通技巧的范畴。它是在精深的专业知识、丰富的实践经验和敏锐的判断能力上发展起来的。简单地说，它有以下四个特点：

　　提问时使用开放式问题，不用封闭式问题，前者能激发对方思考，后者使对方产生被盘问的感觉；

　　不要在问题中加入提问者的主观臆测，避免误导甚至激怒对方；

　　询问的是事实、观点、依据，不是对方的感觉或想像；

　　有逻辑有条理有计划地提问，不是想到哪问到哪。